Wymagania

Technologie wymagane

Microsoft Excel

ITSM Tools

Jira Service Management

Nasze wymagania

• Minimum 4 lata doświadczenia w pracy w podobnej roli.
• Dobra znajomość Excela
• Dobra znajomość języka angielskiego, umożliwiająca pracę z dokumentacją techniczną oraz komunikację z międzynarodowymi zespołami dostawców sprzętu i usług.
• Znajomość narzędzi ITSM (preferowana Jira Service Management)
• Podstawowa orientacja w środowiskach systemów IT (ERP, systemy POS, infrastruktura On-Premises / Cloud, systemy monitoringu infrastruktury)
• Wysoko rozwinięte umiejętności komunikacyjne i interpersonalne – swoboda w prowadzeniu rozmów, asertywność, umiejętność podejmowania decyzji w sytuacjach kryzysowych oraz odpowiednie wyczucie w kontaktach z interesariuszami.

Twój zakres obowiązków

• Zarządzanie cyklem życia incydentów: Monitorowanie, rejestrowanie i klasyfikowanie incydentów. Zapewnienie szybkiej reakcji na zgłoszenia.
• Koordynacja działań zespołów wsparcia: Eskalacja incydentów do odpowiednich zespołów technicznych. Koordynacja działań naprawczych.
• Komunikacja: Informowanie interesariuszy o postępach i statusie incydentu. Raportowanie do wyznaczonych osób w przypadku poważnych awarii (Major Incidents).
• Zarządzanie incydentami krytycznymi (Major Incidents): Prowadzenie spotkań szybkiego reagowania (TechBridge call). Organizowanie działań naprawczych wymagających szybkiego reagowania.
• Zapewnienie SLA: Dbanie o spełnianie zdefiniowanych czasów reakcji i rozwiązania. Analiza incydentów przekraczających SLA.
• Raportowanie i analiza trendów: Przygotowywanie raportów z incydentów. Identyfikacja obszarów wymagających poprawy. Analiza przyczyn powtarzających się incydentów. Tworzenie zgłoszeń problemów na podstawie danych z incydentów.
• Prowadzenie analiz przyczyn źródłowych (RCA): Organizowanie spotkań RCA. Dokumentowanie ustaleń i rekomendacji.
• Zarządzanie cyklem życia problemu: Monitorowanie statusu problemów. Koordynowanie działań naprawczych i prewencyjnych.
• Współpraca z zespołami technicznymi i dostawcami: Wdrażanie trwałych rozwiązań (permanent fixes). Inicjowanie zmian (RFC) wynikających z problemów.
• Tworzenie bazy wiedzy: Dokumentowanie znanych błędów (known errors). Udostępnianie obejść (workarounds) zespołom wsparcia.